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出租汽车信访投诉管理系统是根据客运管理部门受理投诉举报工作的处理流程及管理需求，结合语音合成、网络通信等计算机技术，建立的一套集投诉受理、案件处理、跟踪回复、案件督办、信息查询与统计为一体的应用管理软件。该系统能够让投诉单据在相关科室和出租车公司流动，实现投诉处理的全行业联动，为公众提供统一、高效的投诉受理平台。本系统可以与出租汽车经营企业联网使用，客运管理部门收到投诉后，下发到各经营企业进行处理，各经营企业将处理结果上报到客运管理部门，然后再反馈给投诉人。该系统主要功能如下： 1、投诉转办 将来源于呼叫中心的接线单据通过网络转向信访投诉、稽查、出租汽车经营企业等部门，各部门处理后直接在网络上反馈到呼叫中心。 2、投诉处理 将收到的投诉案件进行核实、处理，处理完后反馈到呼叫中心，同时加强投诉处理闭环制度考核，提升投诉处理能力，提升投诉解决率。 3、投诉回访 在全行业建立投诉回访制度，受理的投诉处理完毕后，呼叫中心人员将办理情况向投诉人反馈。投诉回访制度的建立将大大减少同类案件的重复投诉，提高工作效率，而且能够了解广大乘客对客运出租管理工作的要求，便于及时改进工作，提高管理水平。 4、投诉统计 统计某一段时间内每种类型的投诉量，乘客满意度；统计各个出租汽车经营企业的投诉量，处理及时度和乘客满意度。将各出租汽车经营企业的投诉处理情况纳入日常业务考核中。 |