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在橱柜的销售终端中，由于定制产品较为容易给顾客理解为可根据自身的要求“任意设计”的产品，所以在选购的过程中，常见顾客完全站在自己的需求立场上对产品的设计或是搭配提出己愿的要求。由此可见，橱柜的导购在终端销售接待中时而常常会遇见顾客提出各种各样的疑问和异议，加上定制产品设计的个性与灵活给予顾客想象发挥的空间较多，所以导购经常会因大脑CPU转速迟钝，表现出现场反应不够灵敏，造成顾客的满意度降底，定单流失的损失！ 笔者多年从事定制产品一线销售与终端实战培训及咨询，在服务浙江某衣柜品牌做终端销售培训指导时，某顾客(二次进店)在店面了解了相关的产品并店长做了简单的产品介绍与对顾客的信息了解。由于店长新接触这个行业，样板仍在安装未正式接受系统的培训，对于产品知识的介绍不是太熟悉，此时该店长也感觉到引导不了顾客，心里已是心急如焚，并示意笔者希望能亲自出马搞定此顾客。做为一名终端实战培训师，看到她们(学员)那一双双期望的眼神，想成交的饥渴欲望，对于店长的渴望邀请不仅是对实战培训师的充分信任，同时也是挑战!毕竟在她们的心目中，笔者亲自出马定能搞定，何况前面的零单局面就是笔者来后的突破。笔者并没有着急立马切入与顾客接触，而是先旁听做待机准备，当其中一男顾客提出对产品的质量的异议时，此时笔者果断以厂家代表的身份接触顾客，先是通过得到顾客的认同后，先后进行了产品包装、品牌包装、设计包装……此处略去几百字。一番产品价值的提供后，顾客明显表现出对促销产品定购的欲望，正当往成交铺垫的引导时，另一女顾客突然提出以下几个问题。女顾客：“你们促销的款式没有实景安装好的某款移门大气(促销移门未安装好)。”由于两位男女顾客是一对年轻的夫妇，根据产品的特点笔者马上回应：“您这个问题问的非常好，前面也有顾客提出过，这款产品看上去的确比较大气。不过也是相对的，因为我们的展厅比较大，所以这种大纹理的款式装在大展厅里看上去相对要协调一点。不过您家的卧室空间毕竟不像这里的展厅有这么大的空间，从比例协调上反而那种(促销款)比较协调搭配，就像我们展厅要放的沙发也很大，看起来也很大气，但将这种大沙发直接放在客厅未必就好看了，毕竟客厅的空间没有展厅的空间大是一样的道理。您再看下这款(促销款)产品小百叶纹理，看上去比较精致细腻，而且表面是向下的梯形造型，不容易堆积粉尘与杂物;而大百叶纹理的款式(有细小的凹面，相对不好清洁)可能就没有那么方便清理了，此时顾客点头表示了认同。原以为顾客对促销产品异议已消除，正想提出成交时，女顾客突然又提出了一个新的问题：“那你们这款产品是小边框的，感觉没有刚才那款大边框的好看。” |