IBM是如何导入CI的？（中）

IBM是如何导入CI的？（中）

    (2)第二条企业理念:服务顾客

    IBM的成功除了以尊重个人为第一企业理念外，还主要得力于它那无懈可击的服务策略:周到的服务、优异的品质、产品的可靠性。IBM公司的服务质量可以浓缩成一句话—“无微不至地关心用户”。这一经营信条使广大消费者信服了IBM产品的品质和服务，承认了IBM的世界名牌地位。

    在服务顾客方面，IBM在行动上有明显区别于其他企业的地方，那就是在向用户提供优质产品的同时，还向它们提供一些附加的东西，即进行附加价值销售。IBM公司认为，产品的质量问题只是其中一方面，在设备安装好以前，真正的销售还没有开始。它把向顾客提供出色的售后服务作为公司不可推卸的责任。在具体的销售中，在一个确定的项目中，IBM向用户证明了他们提供的服务远比向用户销售的机器多得多，有高水平的人才满足用户的长期需要，并为用户培训职工，同时在不断发展的基础上提供新开发的用途。IBM让用户知道，一旦安装上她的设备，就是一个长期合作的开始。     IBM公司承认自己不是美国计算机行业的技术领先者，而且也很少第一个把先进技术的产品推上市。但IBM公司采取的是一种服务制胜之道。公司曾以十分醒目的蓝色粗体大字，在一家颇有影响的报纸，利用半个整版登载了一则著名的广告:"IBM是最佳服务的象征。”公司总裁沃森认为，这是IBM公司有史以来最成功的广告，因为它清楚地向社会公众表达了公司的经营理念—为顾客提供世界上最完美的服务。同时，这也是IBM多年来始终把“顾客第一、服务至上”作为经营宗旨的体现。在IBM公司，顾客就是上帝，质量就是生命，服务就是生存，这已经成为每一位职工熟知牢记的内容。第一次来到IBM服务部的顾客开始都会吃惊，但很快便会习惯了那种令自己感到犹如“皇帝”的感觉。在IBM公司看来，追求订单其实是最容易的事情，售后服务才是真正的关键。正是这种把消费者的需求放在首位，急顾客之所急，想顾客之所想，全心全意地为顾客服务独到、完善的策略，把IBM公司推向了世界电子计算机霸主的显赫位置。    沃森先生为了实现“IBM就是最佳服务”这一目标，他提出要采取顾客导向的策略，即公司的任何职能都集中于一点——满足顾客的需求。每个职员的工作都要为实现这一目标服务，对于新老顾客都必须一视同仁，提供最佳服务。下面的两个事例就能更加清楚表明IBM公司是如何服务顾客的。     第一事例是巴克·罗杰斯未能及时赶回公司总部开会。罗杰斯外出去新泽西拜访一位用户，在用户处突然接到通知:下午三点在总部开会。而当时这位用户遇到了极大的困难，直到晚上六点半他才解决好回到总部。小沃森脾气很好，对任何事情都有耐心，同与会者一起在等罗杰斯，一直没有宣布会议开始，想以罗杰斯没按时到会作为反面例子教育大家。当罗杰斯走进会议室时，小沃森说:“我要求三点钟召开会议，就希望每一个人都能在三点钟准时出席。”     罗杰斯深吸了一口气说:“汤姆，‘顾客第一’这句话你说过多少次?我和一位顾客在新泽西，他遇到了十分严重的问题，他需要我。”     小沃森听后脸色缓和了，笑着说:“巴克，你是对的。”停了一下，他转向其他人说:“我们开会吧。”    第二事例是关于顾客受冷遇的事情处理。1979年6月在纽约，IBM公司的董事长约翰·奥佩尔根据一位在其公司里受冷遇的朋友的建议，特意化名到公司订购一架打字机。他花了15天，打了许多电话才终于找到有关的对话人，结果在他自己身上也发生此类事件。他立即召开领导班子会议，其气氛犹如遇到了严重的危机!    “先生们，在我身上发生的这件事是不能容许的，是和我们公司的信誉格格不入的。如果我们不能为我们的伙伴即我们的顾客提供无可指责的服务，那么别人就会取我们而代之。我们千万别忘记这一点……”    会议做出决议，重申被遗忘的两个目标:质量至上，热忱服务。    这两个事例清楚地说明了IBM公司的口号“IBM就是最佳服务”是不能违背的经营信条。它必须在行动上加以强有力的贯彻。    IBM采取一系列的措施保证优质服务:    首先是加强对公司员工尤其是推销员的技术培训。罗杰斯认为，一个公司的服务质量有赖于它的教育培训能力。IBM公司在这方面投入了大量的经费，实施它的教育培训计划:建立销售员学校，同时从大专院校毕业生中招聘推销人员。为吸引最佳推销员进公司，IBM设置了销售佣金、贷款、分配额，以保证推销领域的优待。它的职员在教室中的学习时间超过了任何一所大学的学生。每个IBM的经理每年都要接受40小时的培训;甚至邀请顾客来参加各种学习。回头客是一个公司发展的重要因素，最初的订单只意味开始，优质的服务才是使顾客回头来作更大的生意的保证。     其次是在世界各地设有代理人和选择培养为客户服务的客户工程师，保证服务的及时、高质、有效。IBM规定代理人的职责就是定期与每位客户工程师取得电话联系，以便人们随时召唤他们在最短的期限内到达现场。选择客户工程师的条件很严，一般从25名应征者中才能选出一人。客户工程师在为客户服务时，是站在客户的角度思考问题，动脑筋改造IBM的产品设备，使之适应客户的新要求，而不是让客户修改业务来适应公司设备，或劝客户购买新设备。     IBM人认真负责，不论是谁，在遇到客户设备出现故障的时候，都会盯在现场帮助抢修，直到设备投入正常使用为止。     除以上措施外，IBM为了完善公司的售后服务体系，还制定了一系列的配套措施:    第一，每月定期访问用户，了解顾客对公司产品的满意程度。为此，IBM公司各部门的负责人坚持定期访问顾客，了解顾客的需求，征求他们对公司的意见。    第二，必须在24小时内答复顾客提出的每个要求    第三，设立投诉电话以便尽快了解顾客的要求和让顾客通过投诉电话得到IBM专家们的免费咨询服务每一个投诉电话，一般都在一小时之内可以得到答复。    第四，每一种新产品的质量必须优于它所取代的产品，并与市场上的同类产品相似。自己的产品必须完全符合顾客的要求，才能卖给顾客。    这些措施和IBM的行为，向顾客证实了IBM的企业理念。也感动了客户，使客户们相信, IBM不单单是为自己赢利着想的。因此他们赢得了信任。 墨动广告 广州墨动广告（http://www.modong.net）是一家经营理念新颖、极具市场拓展力的专业的广州广告公司，同时也是一家集活动策划公司、广州标志设计公司、广州网站设计公司、广州画册设计公司、广州包装设计公司、广州VI设计公司、广州展览设计于一体的综合性广州设计公司。